Miucha Cicaroni, 47, vinha empurrando com a barriga os sintomas. O ritmo de trabalho intenso e a pressão por metas continuavam causando ansiedade. Ela já havia sofrido um burnout, um esgotamento extremo devido à realidade do trabalho, anos antes, em 2021. Era setembro de 2025 e ela, que atuava justamente na concessão de benefícios como o auxílio-doença a quem precisa se afastar do trabalho, percebeu que era a hora de parar. Buscou um médico, que confirmou o diagnóstico: um novo burnout.
A servidora de carreira do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) de Campinas (SP) é parte de um problema complexo que passa despercebido entre as recorrentes críticas à lentidão do órgão para atender aposentados e segurados. “Numa tentativa de se adaptar, a gente vai adoecendo”, afirmou Cicaroni, que denunciou o INSS ao Ministério Público do Trabalho (MPT).
Entre 2006 e 2025, o INSS perdeu mais de metade de seus postos de trabalho, 53% para ser exato. Do outro lado, a demanda disparou em 80%. Metade da força de trabalho para quase o dobro de solicitações – e a fila não para de crescer, chegando ao marco histórico de 3 milhões de processos aguardando análise.
Por que isso importa?
- Entender o desafio pelo qual o INSS passa vai além das investigações da CPMI do INSS e envolve identificar os gargalos que impedem que população seja atendida e que funcionários sofram com condições de trabalho que só provoque aumento de fila de espera.
Segundo dados obtidos por meio da Lei de Acesso à Informação (LAI), apenas entre 2024 e 2025, ao menos 1.871 servidores foram afastados do INSS por transtornos mentais ou comportamentais. O número equivale a cerca de 10% da atual força de trabalho da autarquia. Por questões de sigilo, o órgão não pode identificar quantos servidores foram afastados por síndrome de burnout ou transtornos ligados à atuação profissional.
Do outro lado do “balcão”, há histórias como a de João Bernardo Amorim, que ainda não completou dois anos, mas já enfrentou um acidente vascular cerebral (AVC) perinatal. O garoto de Mossoró (RN) também foi diagnosticado com síndrome de West, condição rara que combina espasmos típicos da epilepsia com atrasos no desenvolvimento neuropsicomotor, ou seja, atrapalha seus movimentos, cognição e até fala. Bernardo requer cuidado em tempo integral. A mãe, Claudenice Amorim, acabou perdendo o emprego de consultora financeira.
Por causa disso, buscou o INSS em abril de 2025, em busca do Benefício de Prestação Continuada (BPC), auxílio a idosos e pessoas com deficiência de baixa renda. Dez meses depois, a mãe ainda aguarda para receber o dinheiro. As dificuldades financeiras impediram a família de manter Bernardo em tratamentos necessários e até nas sessões de fisioterapia, o que, sabem, pode comprometer o futuro da criança.
“Essa demora resultou na regressão dos marcos de desenvolvimento do meu filho. Ele não está mais conseguindo ficar de pé, conseguindo sentar, ainda não fala. Eu não voltei a trabalhar porque estou sendo exclusivamente dele. Com essa regressão, ele precisa de mim para tudo”, relata Amorim, também mãe de uma menina de quatro anos.
A Agência Pública investigou dados dos últimos 20 anos para identificar os principais gargalos que fazem a fila do INSS aumentar e o órgão lidar com a perda de servidores. Se de um lado há estados que aguardam uma média superior a 100 dias para ter o caso sequer analisado, do outro, trabalhadores do órgão reclamam de número insuficiente de vagas, problemas tecnológicos e condições de trabalho que levam até ao adoecimento. O resultado vem sendo a certeza de que apenas o esforço não tem sido capaz de fazer frente ao tamanho do problema para manter o funcionamento da estrutura de um dos maiores sistemas de proteção social do planeta.
Solução para falta de servidores virou problema em dobro
Menos da metade dos 19 mil funcionários do INSS trabalham na análise de benefícios diretamente. O último concurso aprovado para a autarquia ofertou apenas 300 vagas, frente os mais de 20 mil postos de trabalho vagos, segundo o próprio órgão, que seguem sem preenchimento. De acordo com fontes ouvidas em reserva pela reportagem esta seria uma espécie de “reforma administrativa silenciosa”, que esvazia órgãos públicos a partir da não reposição de servidores.
Além da redução da força de trabalho, servidores relatam dificuldade quanto ao processo de digitalização dos serviços da autarquia, medida adotada justamente para fazer frente à perda de funcionários. A implementação do INSS Digital, iniciada em 2017 e aprofundada em 2019, se consolidou na pandemia, quando o atendimento presencial foi suspenso. Hoje, é possível iniciar processos e movimentá-los por meio da plataforma Meu INSS. Por um lado, isso democratizou o acesso a direitos previdenciários e assistenciais. Por outro, abriu a porteira do órgão enquanto o contingente de trabalhadores despencava.
No INSS, fotocópias e pedidos em papel cederam espaço à análise automática de documentos digitais utilizando inteligência artificial (IA). Em 2025, por exemplo, o número de benefícios concedidos bateu recorde e foi superior a 7,6 milhões, 47% a mais que a média anual praticada seis anos antes. Mas o crescimento não tem sido capaz de fazer frente ao aumento da demanda. Enquanto o número de análises concluídas (benefícios concedidos ou negados) teve um aumento de cerca de 3%, o número de requerimentos, saltou mais de 26%, passando dos 798 mil para mais de um milhão, segundo os boletins de Transparência Previdenciária de junho de 2023 e dezembro de 2025. A consequência é o aumento da fila.
Para o ex-ministro do governo Lula e atual deputado federal Paulo Pimenta (PT-RS), o problema da fila do INSS seria a manutenção dos funcionários em home office desde a pandemia, o que seria “uma vergonha”, como classificou em pronunciamento. Segundo a Diretoria de Gestão de Pessoas do INSS, no entanto, 54% dos trabalhadores atuam presencialmente, 40% remotamente, e outros 6% em modelo híbrido.
O servidor Cristiano Machado, membro da Federação Nacional de Sindicatos de Trabalhadores em Saúde, Trabalho, Previdência e Assistência Social (Fenasps), pontua ainda que quem trabalha remoto cumpre metas 30% superiores e prefere arcar com os custos do trabalho diante das condições das agências. “O mobiliário é ruim, não tem ergonomia, a internet não funciona direito. Temos computadores rodando ainda com Windows 7 [lançado em 2009], temos agências com problemas de infiltração quando chove”, exemplifica, destacando que é necessário investimento na Previdência. “As pessoas não vão conseguir viver trabalhando nesse ritmo por muito tempo”, completa.
Mas o buraco da fila do INSS pode ser ainda mais fundo e vai além do formato de trabalho. Se a fila para a análise de concessão bateu recorde de 3 milhões, a manutenção dos benefícios é ainda mais desafiadora. Quando se inclui revisão de pedidos concedidos, investigação de irregularidades e fraudes, recursos contra decisões do instituto e outras análises, a fila passa dos 10 milhões de pedidos, segundo reportagem do Jornal Nacional.
Para tentar fazer frente ao problema, as gestões do órgão adotaram diversas estratégias, incluindo mutirões, pagamentos de bônus por trabalho extra e o Programa de Gestão e Desempenho (PGD), que estabeleceu uma pontuação para cada tipo de tarefa. Assim, os servidores passaram a trabalhar com metas diárias: 4,27 pontos [5,55 para os que trabalham remotamente]. Uma aposentadoria por idade, origem urbana, por exemplo, rende um ponto ao ser concluída. Por tempo de contribuição, 1,45 ponto. Entre outros exemplos. Não cumprir o estabelecido diariamente pode implicar em perda de gratificações, com redução salarial, e até processo administrativo, com possibilidade de demissão.
O problema é que não há distinção entre uma análise simples, em que o beneficiário tenha atuado a vida toda na mesma empresa, ou mais complexa, casos de múltiplos vínculos. Assim, servidores acabam esticando a jornada, por até 15 horas por dia, na tentativa de cumprir as metas, e alguns sentem estar sendo responsabilizados pela “culpa” do aumento da fila, o que fontes ouvidas pela Pública classificaram repetidas vezes como “assédio institucional”.
Marcos [nome fictício] trabalha no INSS na região Sul e reclama das metas. “As situações eram mais contornáveis, tinha uma relação mais humanizada entre servidores e chefia. A partir do momento em que foi colocado esse programa, a cobrança veio de uma forma muito mais incisiva, ameaçadora”, lembra o servidor, também afastado há um ano por burnout e que preferiu não se identificar por temer represálias. “No intuito de cumprir metas, acontece de o servidor não fazer uma análise adequada. Isso acaba gerando retrabalho, prejudica a população. Nós estamos lidando com vidas”, resume.
Entre os servidores, outra queixa recorrente são as quedas e lentidão recorrente nos sistemas utilizados na análise dos benefícios, geridos pela Dataprev. Segundo o servidor Leonardo Fonseca, dirigente do Sindicato dos Trabalhadores do Seguro Social e Previdência (Sinssp), o problema é grave especialmente porque a autarquia não abate as metas de maneira correspondente ao tempo em que os servidores ficam impossibilitados de trabalhar. “Às vezes a gente fica um tempão sem sistema. […] Muitas vezes eu tive que trabalhar de madrugada ou final de semana para conseguir atingir a meta”, relata.
Em relação ao PGD, após críticas de trabalhadores e organizações sindicais, o programa passou por mudanças e deixou de ser obrigatório para os servidores em escala presencial. A Pública buscou a Dataprev para entender os motivos das limitações tecnológicas apresentadas e o INSS para responder sobre os problemas estruturais e da fila de atendimentos.
Em nota, a Dataprev afirmou que “entre 2024 e 2025, registrou disponibilidade superior a 96% nas medições realizadas. Em 2026, até fevereiro, o índice atingiu 98,63%, em linha com as metas estabelecidas contratualmente”. A estatal destacou ainda que “para um diagnóstico completo de eventuais instabilidades, é necessário considerar também fatores externos, como infraestruturas locais e condições de conectividade das redes de acesso, sobre as quais a empresa não possui controle nem visibilidade”. O órgão não apresentou a metodologia de cálculo.
Segundo fontes ouvidas pela Pública, o índice de 98% em 2026, apresentado pela Dataprev foi classificado como “peça de ficção”. A insatisfação não é exclusividade do nível de operações do órgão. A instabilidade rotineira nos sistemas foi admitida pela própria chefia do INSS. Em ofício interno obtido pelo Metrópoles, o presidente do órgão, Gilberto Waller Júnior, questionou a realização de uma festa da Dataprev no início de março, que celebrava o sucesso da implementação de uma nova plataforma. “Não há nada pra comemorar, muito pelo contrário, o Instituto nunca teve seu trabalho tão prejudicado por falhas sistêmicas”, criticou o presidente no documento.
A pressa inevitável de quem espera (e precisa)
Quem necessita acionar o INSS por um benefício ou aposentadoria tem desafios diferentes a depender de onde viva. Até dezembro de 2025, o tempo médio de concessão (TMC) era de 50 dias. No entanto, há uma disparidade regional notável, com esse prazo chegando a 28 dias no Distrito Federal e a 102 dias para quem vive no Acre.
O estudante Vitor Hugo Sousa, 25, de Fortaleza, enfrentou um Linfoma de Hodgkin, um câncer do sangue que tem origem no sistema linfático, entre 2024 e 2025. Ele buscou o INSS por um auxílio-doença, mas teve que esperar mais de 120 dias para obter o benefício. Não é caso isolado. Jacirane Oliveira Soares, 29, de Grajaú (MA), foi atropelada e ficou com uma sequela na perna. Impedida de trabalhar como agricultora, desde maio de 2025, a indígena Guajajara busca uma aposentadoria por invalidez rural, ainda não concedida. A superintendência do Nordeste é a segunda com maior prazo de atendimento entre as regionais do órgão.
Na década de 2010, o TMC do INSS oscilava entre menos de 20 e poucos mais de 30 dias, mas praticamente dobrou desde então. Um acordo assinado entre o INSS, o Supremo Tribunal Federal (STF) e outros órgãos federais em 2021, estabeleceu 45 dias como limite para a maior parte dos tipos de benefício. Na prática, o tempo de espera pode ser muito maior. A média, de 50 dias, já supera o estabelecido, ainda assim, é um período mais curto do que os mais de 100 dias registrados durante vários meses do governo Bolsonaro, quando houve aumento da demanda e represamento de perícias médicas devido a pandemia de covid-19.
A fila do INSS é um problema também pelo peso que a Previdência Social tem na economia do país, especialmente nas pequenas cidades. Entre aposentadorias, benefícios previdenciários, assistenciais e de legislação especial, o órgão injetou quase R$ 1 trilhão nos lares brasileiros em 2025. A título de comparação, isso é seis vezes mais que o orçamento do Bolsa Família para 2026, de R$ 158 bilhões. Além disso, sete em cada 10 municípios recebem mais recursos em suas economias com origem no INSS do que no Fundo de Participação dos Municípios (FPM).
Com tamanho peso, é natural que a incapacidade do INSS de atender o tamanho da demanda se reflita na crescente judicialização contra o órgão. Segundo o Anuário da Justiça Federal de 2025, a autarquia aparecia como réu [polo passivo] em 4,3 milhões de processos, sendo a maior litigante do país. Ainda segundo o levantamento, o número de novos processos aumentou em 88% em quatro anos.
No caso de pessoas de baixa renda e sem condições de acessar um advogado, cabe à Defensoria Pública da União (DPU) litigar contra o INSS. Em 2025, foram quase 30 mil casos do tipo. “O cidadão vulnerável, que precisa dos recursos do INSS para a sobrevivência, para despesas básicas como alimentação, moradia e remédios, tem passado por dificuldades extremas por conta da falta de estrutura do órgão”, aponta o defensor público federal Felipe Kugler, subcoordenador da Câmara de Coordenação e Revisão Previdenciária da DPU.
Para o diretor do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário (IBDP), Alexandre Triches, a solução para os problemas da fila do INSS e das condições de trabalho dos servidores passa por mais investimentos. “É preciso ter abertura de concurso, não apenas para atendimento e análise de processos, mas também de técnicos em TI, que possam auxiliar na modernização do órgão. A Previdência precisa investir em inovação, precisa ter ferramentas que permitam que as classes mais vulneráveis possam acessar de maneira mais facilitada”, aponta.
Com uma história que remonta a mais de um século atrás, a Previdência Social brasileira está em um momento conturbado, navegando entre escândalos investigados em CPI, servidores com burnout e milhões de brasileiros aguardando na fila por benefícios – sem falar na inversão da pirâmide etária que desafia a própria lógica do sistema, com um número cada vez maior de aposentados e cada vez menor de jovens.
No início de 2026, o INSS solicitou ao Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos a abertura de concurso para contratar 8,5 mil novos trabalhadores, entre técnicos e analistas. O incremento poderia colocar o atendimento da autarquia em um novo patamar, resta saber se para isso haverá, além de espaço fiscal, vontade política.